Управление качеством: три истории реального менеджмента нереального качества

Кофейня: менеджмент качества. 

Управление качеством, система управления качествомКофейня.
Точнее сеть кофеен, где собственник несет в массы доброе, светлое, чистое. Человек с принципами.
И в общем-то, когда-то так и было, пока управление качеством не перешло в руки топ-менеджмента.

Постепенно упало качество работы на кухне, а попытки изменить меню, как обычно, больших плодов не давали.
Затем бариста стали разводить одну порцию кофе на две кружки, а иногда и на три. Кто заметит насыщенность напитка, скажем в капучино. 

Как сказала мне в одной из кофеен особо откровенная, и с виду приличная бариста: 
- Иногда разводишь даже на три кружки, а они ничего не понимают. Пьют. 

На мой вопрос: 
- А скажи, почему я должен платить двести с лишним за чашку отходов?
- Ну, мы же вам хороший кофе делаем! - ничуть не смутившись, ответила все также с виду приличная, но сильно циничная девушка. 

Задаешься вопросом: 
- Это такое поколение? Или такой найм персонала? Или такое управление качеством?

На качество работы персонала влияет степень контроля руководителя. Персонал работает так, как ему позволяют работать. 
Понятно, что за всем не уследишь, но вопиющие случаи встречались бы существенно реже. 

Управляющий этим кафе сетовал на падение потока клиентов, а когда я сказал, что бариста готовит помои, тот неубедительно удивился, но почему-то замолчал. Видно задумался о логической цепочке: готовим помои — отток клиентов. 

Если на адское качество работы так реагирует управляющий, тогда, ой. 

За час до закрытия в этой кофейне собираются официанты, и попивают сэкономленный на доверчивых клиентах кофеёк. 
Интересно сделать контрольную закупку кофе по крупному городу, какой будет процент бодяжных порций?

Автомастерская: система управления качеством.

Система управления качеством такова: вы привозите машину, вам ее как-то делают, берут деньги за все чихи-пыхи «мастера», и вы как-то едете дальше. 
После первого подобного обслуживания и порции презрительных взглядов, я поменял автомастерскую, переделал в новом месте все, что сделали прежние «умельцы», и ежегодно вожу 150-200 тысяч в другую автомастерскую. 
Вместе с машиной я бескорыстно привожу несколько новых клиентов ежегодно. 

Управление качеством в автомастерской регулируется беседой с собственником, который сам решает все вопросы. 
Хорошая система управления качеством?
Да, рабочая.
Будет ли она работать без владельца? 
Не знаю. Скорее всего, нет. 

Что мешает создать нормальную систему управления качеством?
Вероятно, незаменимость владельца. Миссия, которую он сам себе выдумал и видит себя Единственным и Великим Решателем Всех Проблем. 

Нравится ли это мне? Конечно, я счастлив, получая качественное обслуживание.
Доволен ли владелец?
Наверное, если цель его жизни быть «привязанным» к своему бизнесу. 

Он сам выбрал для себя свой путь управления качеством, значит, ему так спокойнее.

Со стороны очевидно, что у руководителя «хромает» постановка задачи, делегирование полномочий и контроль качества работы. 
В общем, полное отсутствие управленческих компетенций.
Но... что поделаешь, если человеку нравится.

Точнее: 
- А как по-другому?
Все его знакомые живут так. Работа-дом. 

Мебельное производство: управление качеством. 

Вполне себе рентабельное производство с новым парком оборудования, технологиями и руками, растущими из плеч. 
Мебель для массового сегмента, ничего необычного. ДСП в вариантах. Прилично, народу нравится, если бы не...

С завода выходит приличное качество продукции с минимальным процентом брака.
Однако... одноименная сеть магазинов делает все, чтобы от торговой марки клиентов «воротило» за три версты. 

А именно: выезжает косоглазый замерщик, работу которого собирают криворукие сборщики. 
Клиенты багровеют от постоянных нестыковок, ведь кухонный гарнитур могут монтировать месяц.
МЕСЯЦ!!! Карл!

Как обстоит управление качеством в компании? 
Производство получило заказ, сделали, отдали за пределы завода и забыли. 
После того, как с моей подачи сделали два десятка звонков вспененным клиентам, к владельцу пришел Капитан Очевидность, растрясая иллюзию супер-компании до праха египетской мумии. 

Последовала череда увольнений, но... как часто бывает, стереотип качества работы уже записан в генах сотрудников, поэтому потребуется год-два, чтобы вернуть работу компании в исходное состояние. 
Посчитайте убытки и ужаснитесь. 

Вывод: эффективное управление качеством — это единственное, что гарантирует стабильность компании в любой кризис или подъем рынка.
Не имеет значения. 

В компании есть два фактора: 
1. Люди.
2. Качество их работы. 
По сути все остальное — следствие. 

Я могу рассказывать бесконечно одну и ту же историю, когда владелец бизнеса не контролирует качество работы своей компании в целом или отдельные ее направления. 
А если и узнает о сбоях, то откладывает сложное решение, и... все продолжается по пути наименьшего сопротивления. 

Хочется спросить владельца: 
- Ты правда считаешь, что в эпоху повышения качества обслуживания клиентов, позиция затягивания решения имеет шанс на выживание?

Ответ каждый находит сам.
Я лишь могу сказать, что с десяток заведений меня не увидят больше никогда.
А если учесть, что я проводил в них консультации с весьма статусными клиентами, то имиджевые убытки заведений могут быть больше ожидаемых.

Правда о них никто не узнает.
Приходит время, и почему-то падает поток клиентов.
Интересно, почему?

Это не к тому, что я сильно крутой, а к тому, что никогда не знаешь, кто обслуживается в твоем бизнесе в данный момент.
Поэтому приучайте своих людей к качественной работе с любым клиентом, вне зависимости от кошелька, внешнего вида или чека. 

P.S. Только что гуляли с супругой по территории а-ля вип-дома-отдыха. 
Прекрасный сосновый бор, выход на море с красочной каменной беседкой, пирс, уютная подсветка, дорожки вымощенные плиткой, запах... вода в фонтанчиках...

Вошли в ресторан... купил чашечку капучино... мать вашу... управление качеством туда же... 
Сказал бармену: 
- Отвратительный кофе (
- Да? - сказал он. 

Интересно, когда владельцы российского бизнеса поймут, что времена в формате: 
- Кофе есть?
Прошли. 
Сейчас хочется качественного кофе, качественного сервиса, качественного управления.
Публика избалована и не собирается понижать стандарты качества.
А бизнес остается на тех же рельсах количественных показателей. 

Есть древняя мудрость: 
Первый раз Бог говорит шепотом Любви. 
Второй раз предупреждает голосом Разума. 
Третий раз кричит в рупор Страданий. 

Очень не хочется, чтобы бизнес почувствовал на себе этот Рупор Страданий, но есть ощущение, что по-другому не услышат. 


Николай

14.10.2016 21:17:57

с качеством согласен, оно всем нужно, но подешевле, где качество, где дешевле, выбор в рф не всегда в пользу качества, мы не можем эту проблему решить, т.к. конкуренты эту проблему легко решают, сбивая цену, им "по барабану данное качество" они тупя демпингуют цену и так во всех направлениях, конечно тупо мы ситуацию ломаем, но за счет других ресурсов, незнаю сколько это продлиться, но пока я "своей" говорю о волонтерстве, кто-то должен обстирывать бабушек и они радуются нашему качеству в отличие от гостиниц, кафе и прочее.

fintuning

14.11.2016 8:06:10

Не надо говорить за весь РФ :) в этом эрэфе с каждым днем появляется очень много людей, требующих качества, сервиса и профессионального подхода. И эта категория людей будет расти.

Еще ни разу не видел, чтобы кто-то на демпинге сильно заработал в долгосрочной перспективе. Копейки будут, денег - нет. Автоматизация и демпинг - разные вещи. Например, американский Амазон - фантастически автоматизированная компания, но это не демпинг - это доходность!

Если сильно задуматься про автоматизацию, можно на этом сделать деньги и сохранить низкую цену. Но я бы все равно сильно упирал на ценность - это работает со всеми и всегда.
Надо внимательно рассмотреть бизнес-модель.

Николай

13.09.2016 22:12:09

Я, прочитал три интересные истории, только они настолько далеки и смешны от жизни напоили не тем кофе, спасибо скажите, что не отравили просроченным товаром с домашней кулинарии. Притом, женщина, хозяйка кулинарии на мой вопрос "зачем вы это делаете", ответила просто "я не тот чек отбила", как вам это нравиться. Ладно это затравка, для тех кто хочет работать в "жестком бизнесе" не поверите это - прачечная, люди-там просто мягко "существа", жена попросила данный бизнес, я ее отговаривал полгода считая все затраты, я был сильно "наивен" поэтому легко сдался.Оборудование на миллионы - мелочи, люди , которые воруют порошки и химию и электроэнергию при видеонаблюдениии - цветочки, больше поражает клиент, ему нужно чисто и качественное отстиранные вещи, когда ему объясняешь, что свойства материала при качественной стирке меняются , он не слышит, зато, громко кричит дорого, при стирке в дешевых прачечных ему естественно ничего не простирывают и он довольствуясь этим стирает еще раз. Вывод, качество не та прерогатива на данный момент в России, нужно пока дешево и сердито. Наверно качество будет востребовано, когда люди научаться зарабатывать и ценить чужой труд, бизнес, который тоже приносить людям радость от чистых простыней, полотенец, а не просто отмоченный, в лучшем случае, а вообще за дешево заказчик думает, что ему полотенца в фитнес клубах будут стирать, реально говорят их просто сушат.

fintuning

14.09.2016 9:57:10

"Я, прочитал три интересные истории, только они настолько далеки и смешны от жизни напоили не тем кофе, спасибо скажите, что не отравили просроченным товаром с домашней кулинарии." - с такой позицией вообще на улицу выходить опасно :) Почему я должен говорить спасибо за помои? Потому, что где-то вообще травят хлоркой?

С персоналом и заказчиками нужно работать.
Оборудование само по себе стирать и гладить не будет.
Персоналу нужно с первых минут объяснить правила и выгонять, как можно быстрее, если они их не соблюдают.

Заказчику нужно сразу сказать, что у вас недешево по таким-то причинам. И если его не устраивает стоимость, то лучше поискать другую прачечную. Также есть смысл объяснить, какие бывают случаи в стирке, чтобы не было иллюзий. Понятно, что всегда есть неадекваты, но остальные клиенты поймут и сами сделают выбор.

А вообще надо ответить себе на вопрос:
- Зачем вам этот бизнес?
Хотелось вложить деньги? Хочется служить людям? Хочется создать сеть прачечных? Скучно сидеть дома?
Когда будет понятно, зачем этот бизнес вам, станет понятно, какие стандарты в нем должны быть.

Персонал работает так, как ему позволяет работать руководитель. Может это звучит не сильно приятно, извините, но это правда менеджмента. И другой не будет. За все всегда отвечает руководитель, в том числе и за управление качеством.

Николай

14.10.2016 21:35:06

работу по персоналу по прачечной отладили с клиентами постоянные проблемы, она одна ценовой демпинг, ваше качество нам нравится, но в той прачечной стирают дешевле, за счет чего, мы представляем прайс лист, рассчитывая все позиции, они говорят, нам нравиться как они стирают, мы им предложили посетить нас и конкурентов, конкуренты сразу же отказались от посещения и от стирки, в результате конкуренты выиграли за счет цены, объясни почему? Вот так красиво мы живем. Мы лучше стираем, но конкуренты дешевле?

fintuning

14.11.2016 8:01:40

"Мы лучше стираем, но конкуренты дешевле?" - это тонкий момент и он встречается на всем постсоветском пространстве. А именно: брендирование.
Почему одежда адидаса стоит в три раза дороже, чем аналоги? Материал? Покрой? Работа? В какой-то степени да, но если знаешь внутреннюю кухню, то понимаешь, что по этим же лекалам шьется еще много чего и продается сильно дешевле.

Люди покупают, стирают, едят то, чему они доверяют. А доверяют люди тому, чему доверяют другие люди. Получается замкнутый круг.
Ответ на вопрос: если встал вопрос в цене, значит, ваш покупатель не в состоянии отличить вас по ценности. И тут есть варианты:
1. Вы на говорите о ценности вашей услуги.
2. Вы говорите о ценности так, что покупатель вас не понимает.
3. Вы говорите не с тем покупателем и обращаетесь к людям, у которых цена - единственный фактор оценки.

Чтобы сосредоточиться на ценности, нужно перевести свойства вашей услуги в выгоды для клиента. Надо подумать, пописать, пообщаться с клиентами. Это не сложно, просто это немного в другой стороне от того, что делаете сейчас.

Лада

14.09.2016 7:52:51

Вставлю свои пять копеек))) Тема и для меня острая, все мои попытки донести персоналу в головы соотношение "качество услуг-денежки у вас в кармане" разбивается о глухую стену непонимания в следующем формате: вы нас эксплуатируете, у вас денежки, а мы бедные несчастные))))) Ты все правильно пишешь. Я очень часто огорчаюсь, подсчитывая в голове убытки от потерянных перспектив из-за неадекватного поведения персонала,но увы это менталитет большей части нашего общества, как в мультике "И тааак сойдет"))) У всех свой путь! У персонала-дальше жить и ругать вышестоящих, у руководителя-собственника учиться на своих ошибках.

fintuning

14.09.2016 9:33:06

До некоторых "донести" невозможно, сервис - не их призвание. Тех, кто умеет работать с людьми,У единицы!
Идеология в персонал не войдет, проверено много раз на личном опыте. Поэтому ее надо сжимать до:
а) набора точных слов;
б) Упакованного в простые образы;
в) Неминуемости исполнения поставленной задачи. Если будет хотя бы 0,1% возможности не выполнить, они ее проверят.
А так уже и сам руководитель забудет про какое-то управление качеством.

aleksandra guseva

19.09.2016 11:34:59

На крупных предприятиях (особенно связанных с военной продукцией) давным давно существует система менеджмента качества. Сейчас есть ISO 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий. Серия стандартов ISO 9000 неоднократно пересматривалась. Разрабтан Российский стандарт: ГОСТ ISO 9001-2011. "Системы менеджмента качества. Требования". Почти все, о чем Вы говорите, там есть. Но, надо сделать усилие, чтобы его проработать и применить (внедрить) на предприятии. Я достаточно много этим занималась.

fintuning

19.09.2016 13:04:05

"На крупных предприятиях (особенно связанных с военной продукцией) давным давно существует система менеджмента качества." - совершенно верно, Александра, на нормальных предприятиях эти системы есть, сам курировал их внедрение.
"Но, надо сделать усилие, чтобы его проработать и применить (внедрить) на предприятии" - да, именно поэтому кто-то занимается Делом и работает с серьезными заказчиками, а остальные собирают крошки с царского стола, взывая к справедливости и морали.
Ни один разумный руководитель не даст заказ компании, не способной контролировать качество своих товаров или услуг.

Марина Ефимова

14.09.2016 10:57:41

Вывод: эффективное управление качеством — это единственное, что гарантирует стабильность компании в любой кризис или подъем рынка.
Не имеет значения.

В компании есть два фактора:
1. Люди.
2. Качество их работы.
По сути все остальное — следствие.
Вывод прекрасен по своей сути! но мало применим в текущей действительности, к сожалению. Есть люди, есть качество их работы, но.........есть и цена продажи - цена=качество. Наше правительство заставило всех участников рынка уйти на торговые площадки, где главное стоимость....Качество фиксируется договором. и никому не интересно, как за эту цену можно сделать продукцию из качественного сырья с применением качественных технологий. В нашем сегменте "металлургия" это становится все более утопично. Однако, мы, уважающие себя металлурги, продолжаем бороться за качество, теряя ежегодно пакеты "дешевых" заказов. Но, Ты прав, Юра, пережить кризис может только эффективный и качественный производитель во всех отношениях!

abrakazebr

14.09.2016 19:18:13

Марина, я работал консультантом по организации производства и не раз добивался повышения качества со снижением затрат на производство, в том числе в металлургии. И вот попросили тряхнуть стариной, свежайший пример, вчерашний. На большом заводе надо периодически ремонтировать массу дорогостоящих сооржуений. Задача была удешевить ремонт. По сооружениям ездит гусеничная техника. А почему ездит? На них стоят десятки огромных, с пятиэтажный дом, емкостей с кислотой. На дне емкостей быстро накапливается осадок. И для того чтобы почистить емкость, в ней вырезают кусок стенки, туда заезжает погрузчик бульдозер на гусеницах и выгребает осадок. Потом это осадок собирают грейфером. В ходе этих операций крошат все вокруг. И так делают полвека!!!
Следующий вопрос: зачем держать на складе сотни тысяч тонн (!) кислоты (промежуточного продукта)? Все лишь следствие неритмичности производства, неумения или нежелания изменить подход к планированию, снизить запасы и потребность в оборотных средствах.
Можно не держать , а повышать качество. Думать только надо.

Марина Ефимова

15.09.2016 5:18:09

Абсолютно с Вами согласна. Необходимо всегда думать, планировать, оптимизировать и т.д., чем уважающие себя собственники и их команды и занимаются. Мы в своем сегменте не исключение. Для этого надо любить свой бизнес, а не просто тупо зарабатывать деньги, путем различных манипуляций с качеством, ценой и сервисом.
Просто обидно как всегда, что это на государственном уровне остается без внимания((((.

fintuning

15.09.2016 7:22:12

"Для этого надо любить свой бизнес, а не просто тупо зарабатывать деньги, путем различных манипуляций с качеством, ценой и сервисом" - в десятку, Марина! Много раз видел ситуации, когда владелец бизнеса "выгорел" и томным взглядом смотрит, как его предприятие из года в год валится на бок.

Государство пока не будет думать в эту сторону. Им бы самим с колен подняться, да решить, кто чьих будет. Раньше 2020 года перемен в МСБ точно не будет. Поэтому, как сами... бочком, бочком, но сами :)

Марина Ефимова

15.09.2016 12:44:50

Спасибо, Юра.
Сейчас читаю занимательную книгу "Цель" Элияху Голдратт, до решения поставленных проблем произведения еще не дошла, но по факту там очень близкая нашему обсуждению тема - любовь к своему делу и вопросы качества. Рекомендую))
а до 2020 года будем както сами, чтож делать

fintuning

15.09.2016 14:17:37

У Элияху три книги, я когда на них напал, был счастлив, как ребенок, что с кем-то мы мыслим одинаково :)
Прочитай все три. Они примерно об одном, но материал усваивается сильно лучше.

Марина Ефимова

19.09.2016 5:48:02

спасибо, обязательно!

fintuning

15.09.2016 7:23:34

Согласен, Игорь, в рутине элементарные вещи с годами превращаются в фантастические трудности и уже никто не помнит, зачем их нужно преодолевать. В этом одна из ценностей консультанта, который "свежим" взглядом решает кучу вопросов за раз!

fintuning

14.09.2016 13:34:50

"Вывод прекрасен по своей сути! но мало применим в текущей действительности, к сожалению. Есть люди, есть качество их работы, но.........есть и цена продажи - цена=качество" - только сегодня была встреча с руководителем. Обсуждали, что принятая ими тактическая стратегия через 3-5 лет превратит компанию в банкрота. Ведро пота ушло, чтобы это доказать.
Если, как ты говоришь "правильно смотреть в окно", то там есть решения, которые могут повлиять на цену продукции, не говоря уже про знакомство и лояльное оформление тендерных и конкурсных заявок "под вас".
Задача на производстве может быть такая: как сделать эти же изделия на 20% дешевле.
Первый ответ всегда:
- Никак!
После того, как спадет пена эмоций, можно мыслить разумно и обычно результативно.

"Наше правительство заставило всех участников рынка уйти на торговые площадки, где главное стоимость...." - во всем мире стоимость определяется рынком. У нас он, как всегда, своеобразный. Подход к нему также.
В моей практике есть примеры, когда вместо отлива металла, его вырезали лазером или гидрообразивом и эти способы сильно влияли на качество и стоимость изделия. Понятно, что вложения в оборудование тоже не маленькое. но позволяет выйти из конкурентного поля. По крайней мере, на время.

Марина Ефимова

15.09.2016 5:13:59

"правильно смотреть в окно")))) в принципе пока он смотрит в правильном направлении. именно поэтому мы не то что на плаву, мы развиваемся!

fintuning

15.09.2016 7:24:08

Будет хорошо, если то, что он там видит, частично рассказывал вам :)

Марина Ефимова

15.09.2016 12:45:46

Он рассказывает, но уже в переработанном виде, в виде рецептов!))

fintuning

15.09.2016 14:16:28

Воздействует на опорно-двигательный аппарат :)

Анастасия Говорова

16.09.2016 14:52:26

+1.
Качество, оперативный и удобный сервис для клиента - на мой взгляд платформа бизнеса, который будет вечным. Умилил чей-то вопрос на мастерской "а зачем возвращать клиентов?" :-).

Вячеслав Никифоров

14.09.2016 16:25:03

Добрый день! Юрий, спасибо за обратную связь. Если я правильно понял, это ответ на мой вопрос "Как в условиях постоянного ценового демпинга сохранить качество продукции, конкурентноспособность компании и еще и хорошо зарабатывать?". На самом деле ответ мне был понятен, хотелось подтверждения своих мыслей. В любом случае, спасибо. На самом деле мы так и работаем- боремся за качество, работаем с продавцами(безрезультатно),объясняем покупателям почему у нас дороже, сарафанное радио опять же. Это все работает до определенного объема, если хочется большего объема надо опускать цену, чтобы удовлетворить большее кол-во покупателей. Тогда надо спросить себя готов ли ты мошенничать(т.е заявлять одни материалы, а производить из других, заявлять характеристики, которым продукция ну никак не соответствует).К сожалению, время когда можно было опускать цену, уменьшая свою прибыль, оптимизируя расходы и т.д. прошло. Отсюда я вижу два выхода:
1. Делаешь из чего попало, плохого качества, получаешь объемы, какие-то деньги. В перспективе заваливаешься браком, претензиями, возвратами, гадкими отзывами в интернете, всякими судебными делами, теряешь репутацию, закрываешься. Можно потом заново открыться и отработать эту схему(многие так и делают).
2. Производишь качественную продукцию, постоянно объясняешь, что дорого не потому что ты жадный, а потому что только за эту цену можно получить достойное качество, имеешь маленький, но стабильный объем, не обманываешь клиентов, себя, работаешь дальше, надеешься на лучшее.
Вы думаете, что кофе невкусный исключительно из-за воровства официантов, а может быть за 200р. его нереально сделать настоящим, как положено по рецепту. Может он тогда должен стоить 500р. или 1000р. Но за эти деньги его купят ограниченное кол-во людей, соответственно не будет выручки. Вот когда доход основного населения вырастет, что он сможет потреблять продукцию по тем ценам по которым, ее выгодно будет производить качественно, вот тогда будут счастливы все, и покупатели, и производители. Поэтому сейчас производителю приходится взять цену по которой будет его товар продаваться гарантированно и пытаться слепить, что похожее на товар.
В результате мы имеем продукты, которые нельзя есть, одежду, которую нельзя носить и т.д. Но она доступна по цене. Если на полке стоят одинаковые товары, лично я никогда не возьму самый дешевый. Либо средний, либо дорогой. Дешевый брать реально страшно, но много ли таких людей. Основная масса будет считать, что товар дорогой, потому что производитель зажрался, а продавец это подтвердит, т.к. ему нужна продажа.

abrakazebr

14.09.2016 19:25:14

Вячеслав, сплошь и рядом (например, с кофе) производитель и потребитель находятся в плену стереотипов. кому, как не производителю, менять картину мира потребителя?
Пример с кофе: а почему если кофе стоит дорого, бизнес теряет клиента? Нечего предложить кроме кофе? Не хватает фантазии подать дешевый суррогат так, чтобы покупатель захотел взять продукт качественный?
Есть очень неполиткорректный вариант, как обыграть дешевый кофе. Из уважения к разным взглядам читателей, не буду публиковать.

fintuning

15.09.2016 8:09:46

"Вячеслав, сплошь и рядом (например, с кофе) производитель и потребитель находятся в плену стереотипов. кому, как не производителю, менять картину мира потребителя?" - согласен, Игорь, просто это занятие утомительное и сложное.

fintuning

15.09.2016 8:08:44

Добрый день, Вячеслав
"Если я правильно понял, это ответ на мой вопрос "Как в условиях постоянного ценового демпинга сохранить качество продукции, конкурентноспособность компании и еще и хорошо зарабатывать?" - да, постарался ответить многим на один и тот же вопрос :)

"Это все работает до определенного объема, если хочется большего объема надо опускать цену, чтобы удовлетворить большее кол-во покупателей." - согласен до какой-то степени.
Нужно понимать, что есть три составляющие бизнеса:
1. Замысел-идея - это поле игры владельца бизнеса.
2. Сила-потенциал продвижения идеи - это сотрудники. Чем их больше и чем лучше они обучены, тем могущественнее армия.
3. Креативность-свои правила - технологии, с помощью которых продвигается идея в массы.

Общество само по себе ничего не желает и ни о чем не думает.
Все идеи обществу "продаются" под тем или иным соусом, а оно их "покупает" в меру целостности идеи, креативности и силы давления.
Поэтому дело не в мошеничестве, а в понимании самого процесса продвижения и эффективной работы команды. Это важно и мало кто об этом реально задумывается. Хотя, извините, это тот же самый Капитан Очевидность.

"Вы думаете, что кофе невкусный исключительно из-за воровства официантов, а может быть за 200р. его нереально сделать настоящим, как положено по рецепту. Может он тогда должен стоить 500р. или 1000р. Но за эти деньги его купят ограниченное кол-во людей, соответственно не будет выручки" - я часто беру тортики в кондитерской, где стоимость начинается от 1000 рублей. Ничего особенного. Тортик с хороших продуктов. Но крайне редко можно найти хоть что-то в этой кондитерской вечером. Хотя пекут с ночи и весь день. Такая же история со всеми качественными продуктами и тут внимание... самое важное слово...
СТАБИЛЬНО КАЧЕСТВЕННЫМИ продуктами!
Очень много кондитерок делают качественные вещи, но лишь единицы на мегаполис делают это стабильно!
Причем общество наелось ширпотреба и готово платить, как никогда. Важно грамотно объяснить, за что платить, почему это стоит столько и почему вы. И это работает 100%!

"Поэтому сейчас производителю приходится взять цену по которой будет его товар продаваться гарантированно и пытаться слепить, что похожее на товар." - на Алтае в этот раз мы разбирали бизнес-диалектику, т.е. причинно-следственные связи и в описанном тобой предложении есть логическая ошибка.
А именно: попытка подстроиться под спрос. Т.е. логика такова: спрос определяет предложение.
На самом деле все с точностью наоборот. Предложение определяет спрос. Предложение первично и является причиной любого коммерческого действия.
Если сменить предложение, изменится спрос. Проверено.

"В результате мы имеем продукты, которые нельзя есть, одежду, которую нельзя носить и т.д. Но она доступна по цене." - поэтому я теперь отношу ежемесячно 30 000 рублей в другое кафе. Чуть дальше, но что ж теперь.

"Если на полке стоят одинаковые товары, лично я никогда не возьму самый дешевый. Либо средний, либо дорогой. Дешевый брать реально страшно, но много ли таких людей." - чем дальше, тем больше. Потребление падает, поэтому будут брать качество.

"Основная масса будет считать, что товар дорогой, потому что производитель зажрался, а продавец это подтвердит, т.к. ему нужна продажа." - они так считают потому, что им никто не доказал обратное. Все знают себестоимость айфона, но за каждой новой версией очереди. Правильно объяснили.

Valya7

14.09.2016 10:22:03

Качество- это прежде всего количество труда, вложенное в продукт. У нас, в нашей культуре, нет такой ценности у людей, что труд это радость, счастье, смысл существования материи. У нас (и у меня тоже) основная ценность- меньше труда-больше денег.
А управление в бытовом понимании это вообще не труд, а возможность за бОльшие деньги меньше работать или не работать совсем, получая деньги. Это на мой взгляд причина по которой хорошее качество (управленческого труда в том числе) трудно обменять на соответсвующий эквивалент. Его просто нет, трудиться то лень большинству.

fintuning

15.09.2016 7:28:52

"Качество- это прежде всего количество труда, вложенное в продукт." - согласен, Валентина. Грядут времена, когда руководители будут вынуждены повышать качество управления, иначе рынок их просто выдавит с насиженных мест. Уже сегодня 20-ти летние ребята делают проекты интереснее, чем крупные компании со мощной структурой менеджмента. И так будет дальше.
Понимаю, что лень, но наступит момент, когда по-другому будет нельзя. Вопрос лишь в том, вынужденная эта история или осознанная.

Sten

14.09.2016 9:05:12

Юра, - смотри глубже! Невозможно выстроить идеальную систему управления, контроля, мотивации и так далее, просто потому, что смысл этих систем лежит ВНУТРИ деятельности по производству продукта. Другими словами, эти системы являются ПРОИЗВОДНЫМИ, вторичными смыслами деятельности. Первый постулат управления - смысл любой деятельности находится вне её пределов. Понятно к чему я веду?
Сервис начинается с уважения. Какого сервиса вы хотите, если нас 70 лет насильно отучали от этого чувства? Это к НАСТОЯЩИМ причинам... Моё глубокое ИМХО - каждый предприниматель, должен сначала научиться настоящему уважению к себе, к своей деятельности и так по расширяющемуся кругу. Если или КОГДА это случиться, то смысл выстраивания системы управления собственным продуктом сильно измениться. В качестве примера из жизни можно привести обувной бренд Migliori (в переводе с итальянского - лучший), который создал с нуля 22 летний студент. Ссылка: http://nsk.dk.ru/news/migliori-znachit-luchshiy-kak-22-letniy-student-sozdal-pochti-italyanskiy-obuvnoy-brend-237044802?utm_source=mail&utm_medium=letter&utm_campaign=rassylka_every_day_nsk

fintuning

14.09.2016 9:45:03

Андрей, да ладно уже тыкать в 70 лет :))
Все люди взрослые и сегодняшнее поколение и не знает ни про какие 70 лет.
Глубже - это не попытка найти отмазку в прошлом или воспитывать самоуважение, занимаясь личностным развитием, а требовать от себя и своих людей КАЧЕСТВЕННОГО ИСПОЛНЕНИЯ порученных им обязанностей.

Если руководитель раз, второй, третий пропускает мимо ушей косяки персонала, то через полгода после первого нарушения, он получит весьма резонную фразу:
- А у нас всегда так было!!!

Кто в этом виноват? 70 лет плановой экономики? Неосознанность и слабое самоуважение? Может быть.
Но ребус решается сильно проще: назвался владельцем/директором - требуй и добивайся исполнения задачи так, как она должна быть выполнена, а не так, как она получилась.
Иначе иди устраивайся сотрудником и не парь мозги людям.
Кто будет уважать руководителя, который не отвечает за свой базар?
А как правильно требовать - это уже вопрос к управленческим компетенциям руководителя.

Когда у меня было производство, понятие "косяк" заключалось в ЛЮБОМ неисполнении ЛЮБОЙ функции. Не было задач, которые хоть как-то можно не выполнить.
Трудно этого добиться? Да. Легко ли потом работать? Очень.
Поддерживай установленные стандарты и реагируй моментально! Вот и вся наука. Это и есть глубина управленческого навыка.

abrakazebr

14.09.2016 19:27:53

Юра прав более чем на 100%.
Меня поразила как-то цитата, как японские капиталисты 1920-х годов жаловались на своих работников, "не имеющих никакого понятия о дисциплине". Воспитали. По своему и коллег опыту скажу, что добиться дисциплины и порядка вполне можно за 2-3 месяца.

fintuning

15.09.2016 7:25:57

Нет ни одной армии в мире, которая бы достигла значимых успехов без дисциплины. Александр Васильевич Суворов - главный эксперт в теме управления качеством подготовки персонала.

Михаил Котванов

13.09.2016 19:46:38

Я тоже, будучи максималистом и в отдельных разделах моей жизни даже перфекционистом, воевал года три с продавцами. Я искренне считал, что продавец - это функция. Я могу позволить себе быть некорректным, злым, плохим, рассерженным, обидчивым, несправедливым, противным, капризным, а продавец нет. Сам я отношусь к клиентам только так. И в каждом магазине я читал лекции продавцам, звонил в их коллцентры по указанным телефонам, "стучал" на них, не ходил в некоторые магазины принципиально. Теперь меня достало. Я сдался. И хожу опять в Форне рядом с домом, где не нравятся продавцы.Я вот думаю, а, может быть, этот процент приверед небольшой. Страна то воровская, как говорит сосед. Поди бизнес не очень-то и страдает по поводу моих "Фи" . Как считает большинство, интересно, боюсь, что кушает даже рыбу второй свежести...

fintuning

14.09.2016 10:03:13

"Теперь меня достало. Я сдался. И хожу опять в Форне рядом с домом, где не нравятся продавцы" - спасибо за честность, Михаил. Я тоже в какой-то момент хотел сдаться, но нашел несколько уважающих себя предприятий и обслуживаюсь в них.
Да, времени занимает больше, но я получаю то, что хочу.
Например, чтобы купить продукты, мы с супругой объезжаем три-четыре супермаркета и в каждом берем те продукты, которые нам подходят.
Несколько лет назад ко мне приходил Капитан Очевидность и сообщил:
- Юра, не стоит в массовом сегменте рынка ожидать вип-обслуживания и качественных продуктов.
С тех пор стараюсь дружить с очевидностью :))