ГЛАВНЫЙ КЛИЕНТ, КАК ЭТАЛОН ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ

Про особенности делового общения с китайскими предпринимателями, я писал здесь. А в преддверии Мастерской Денежные Игры и бесплатного вебинара Опасные связи, хочу продолжить тему деловых коммуникаций, но с другой стороны. 

главный клиент, как эталон деловых коммуникаций

Как мы уже разбирали в вебинаре Идеальный сотрудник, люди не эффективны на работе потому, что они не знают, с кем, как и в какой последовательности нужно выстраивать деловые отношения. 
Описанный в этой статье подход можно применить длю любой отрасли и сферы деятельности

Пример

Например, я консультировал больше десятка рекламных изданий (газеты, журналы, интернет-сервисы) и везде сталкивался с одной и той же проблемой: руководитель предлагает своим сейлзам идти и продавать рекламу в издании, которое никто не читает. 

Как-то с владельцем рекламного издания мы сели в кафе и стали наблюдать, как посетители смотрят его журнал, размещенный на стойках кафе. 

Сильная картина, скажу я вам, наблюдать за тем, как под прессом очевидности, рушится гордыня человека. Посетители лениво переворачивали странички, оглядывали их хаотичным взглядом, потом откладывали в сторону и утыкались в телефоны. 

Владелец журнала смотрел на унылые лица потенциальных читателей и медленно осознавал, что его журнал совсем не интересен людям.
А, значит, рекламные сообщения его клиентов вряд ли могут быть интересны читателям. 

- Наеб..во! - оценил он работу своей команды, после часового наблюдения за лицами читателей. 
Клиент НАКОНЕЦ-ТО увидел, что он предлагает своим клиентам и как реагируют его читатели. 

А так как владелец — мужчина грамотный, ему стало понятно, что через полгода-год такой работы, некому будет продавать рекламные площади, так как число разочаровавшихся клиентов достигнет критической массы. 

Выхода из ситуации три:

1. Продать журнал (хотя вряд ли это возможно за нормальные деньги).
2. Продолжать делать то же самое, вдруг сработает «авось»...
3. Изменить стратегию развития издания и определить главного клиента. 

Итак, главный клиент

Он выбрал вариант 3. 
И главным вопросом стал: кто твой главный клиент? Для кого ты делаешь свой журнал? 

Определились категории клиентов:

1. Рекламодатели, размещающиеся в журнале. 
2. Производители одежды, размещающие свой товар в журнале. 
3. Читатели, готовые сделать покупку по рекламе в журнале.

И тут обычно звучит одна и та же фраза: 
- Да, это все наши клиенты!

Однако придется определиться с тем, кто будет ГЛАВНЫМ клиентом? 
Главный клиент
— это человек или организация, постоянно покупающие ваши товары или услуги и приносящие вам доход. 

Рекламодатели?

Обычно владельцы рекламных журналов в качестве главного клиента выбирают рекламодателя. И это одна из самых частых ошибок. 
Рекламодатель приходит в рекламную компанию за людьми, которые лояльны к журналу, а не за товаром: одеждой, мебелью или машинами. Читателю нравится сам журнал и у него есть в нем любимые рубрики, которые он читает. 

А рекламодатель, выставляя свой рекламный банер, может разместиться у вас на месяц-два, а потом уйти на другую площадку. 
Я много раз видел, как в попытке удержать рекламодателя, меняют концепцию издания, теряя самое дорогое — своих читателей. 

Производители?

Иногда владельцы рекламных компаний в качестве главного клиента выбирают производителя. 
Тут история примерно такая же, как у рекламодателя, только еще более запущенная, т.к. у производителя есть свой цикл производства, свои сложности, которые он часто не в силах решить и т.д. 

Производитель может быть главным клиентом, если ваш журнал направлен на оптовых клиентов и у вас солидная клиентская база. 

Обычный человек?

Для рекламного журнала главным клиентом будет читатель, решивший купить рекламируемый товар. Но важно понять, что читатель покупает в силу доверия к изданию. 

Главный клиент знает, что владелец журнала отобрал для него самый лучший товар, лучших производителей, создал лучшие условия для покупки и обеспечил лучшим сервисом. Именно поэтому клиент чувствует себя главным и важным для этого журнала. 

Не нужно ставить цели обогнать конкурентов или занять большую долю рынка. Служите своему главному клиенту, тогда к вам придут все: покупатели, рекламодатели, производители.  
Нужно лишь немного терпения и постоянные улучшения для своих клиентов. 

выбор из трех и более категорий...

Всегда будет выбор из трех и более категорий клиентов. 
Наша задача найти главного клиента и создать свой бизнес под него. 

Пытаться «подстроить» свой бизнес под нескольких разнонацеленных клиентов — это путь к большим затратам и слишком низким прибылям. 
Да, и угодить всем не получится. Поэтому нужно из чего-то выбирать, а от чего-то отказаться. 

выводы

1. В каждом бизнесе есть свой главный клиент. 
Если вы думаете, что именно у вас его нет, опишите в комментариях, чем занимаетесь, и мы посмотрим, как это работает для вас. 

2. Чем раньше найдете своего главного клиента, тем больше удовольствия, денег и свободного времени у вас будет. 
Чем больше будете стараться угодить всем, тем меньше удовольствия, денег и свободного времени останется.

P.S. Поисками главного клиента мы займемся на Мастерской Денежные игры. 
Присоединяйтесь. 

Давайте обсудим. 
Спасибо


Ирина Щурова

26.11.2014 10:28:59

Здравствуйте, Юрий. Спасибо! Очень интересная статья. У меня интерьерная дизайн-студия. Заказы поступают как на небольшие квартиры или даже комнаты, так и на большие заказы общественных заведений (кафе, рестораны, клубы). Естественно, что работать с крупными заказами более выгодно, но и не ориентироваться совсем на мелкие тоже не получается, так как они обеспечивают ту стабильность, которая позволяет оставаться спокойной. Так вот и распаляемся с рекламой, потому что люди одной категории редко пересекаются с людьми другой категории. И реклама им нужна разная. Как в такой ситуации определить ГЛАВНОГО КЛИЕНТА? Или я что то не так поняла в Вашей статье? Спасибо!

fintuning

26.11.2014 13:37:14

Добрый день, Ирина
Я уже отработал более 10 раз с дизайн-студиями и брендинговыми агентствами. Ситуация примерно одна и та же, а именно:
1. Отсутствует план развития в цифрах. Обычно нет никаких даже приблизительных цифр. Поэтому сложно понять, что нужно делать для привлечения клиентов, хоть каких-то.
2. Не распределены специалисты, работающие с корпоративным и частным клиентом. Т.е. дизайнеры не специализируются на проектах, в результате срыв сроков и постоянные переделки, что приводит к удорожанию работ.
3. Нет четкого предложения для частных и корпоративных клиентов. Как правило, дизайнер двух слов в переговорах связать не может, либо при небольшом давлении со стороны клиента, превращается в девочку согласную "на все".
И еще 33 мелких, но важных косяка... при этом учитывая, что владелец обычно и дизайнер, и организатор, и бухгалтер, и менеджер по работе с клиентами и сам сдаем объекты. В общем швецоигродудец!
В результате организация называется Кобздец :))
Прошу прощения за стеб, но иногда это реально так :)

Следовательно, ваш вопрос, Ирина:
"Как в такой ситуации определить ГЛАВНОГО КЛИЕНТА?" - крайне актуален. В трех словах ответить на него можно так:
1. Написать четкое и конкретное предложение для частного клиента, задав рамки общения и сроки работы.
2. Написать четкое и конкретное предложение для корпоративного клиента с указанием всех экономических и т.д. выгод работы именно с вами. При этом надо держать условия работы такими, какие вы их создали в начале общения.
Как только это будет сделано, большинство вопросов решится само по себе.
Спасибо

Ирина Щурова

26.11.2014 14:17:51

Все по полкам сразу) Действительно, когда мы начинали работать (семь лет назад), ситуация обстояла примерно так, как Вы описали:) Сейчас от большей части этих "косяков" мы, к счастью, избавились, но недочеты некоторые, конечно-же, остались. Прочитав Ваш комментарий, я поняла в чем именно. Спасибо!

fintuning

26.11.2014 14:31:57

Думаю, что есть смысл поставить перед собой более значимые финансовые показатели. Попробуйте удвоить денежный поток и тогда будет понятно, что точно нужно доделать.
Спасибо

Ирина Щурова

26.11.2014 16:59:01

Думаю, что не удивлю Вас, спросив: "Как это сделать?". Может посоветуете конкретный материал в мастерской? Спасибо.

fintuning

26.11.2014 17:16:45

В предыдущей Мастерской мы детально проработали вопросы упаковки своего бизнеса и продвижения продуктов компании:
http://fintuning.ru/tri_scenarija_garantirovannogo_uvelichenija_denezhnogo_potoka_v_techenie_90_dnejj

Но можно поработать индивидуально. Просто именно на этом сегменте уже "набита рука".
Через неделю условия индивидуальной работы изменятся, об этом я напишу в рассылке.

Если не жалко денег, то лучше сделать и то, и то. Сначала Мастерская, потом консультация, чтобы все довести до точного исполнения.
Спасибо

Ирина Щурова

26.11.2014 19:25:07

Спасибо большое! Я подумаю об этом.

yefim

25.11.2014 23:51:53

Отсутствие приоритета (читай: "главного клиента") ведёт к неуспеху и переоценка значения " гл. клиента" - как монокультура ведёт к неустойчивости бизнеса и его "провалу" в не меньшей степени. Оптимальным представляется определение ГРУППЫ из нескольких (3-5) категорий клиентов и их приоритетности. Если фокус определён верно (критерии отбора и приоритетности) то успех бизнеса и его процветание - вопрос времени.

fintuning

26.11.2014 7:15:09

Согласен, Ефим с небольшим дополнением:
"Оптимальным представляется определение ГРУППЫ из нескольких (3-5) категорий клиентов и их приоритетности." - в теории согласен. На практике эти приоритеты сливаются в общий "гул", особенно, если продажи идут не так бодро, как хотелось и начинается "размазывание" приоритетов, ресурсов, персонала. В результате все работают, а результат микроскопический. И предъявить нечего и денег нет.

Остается ввести должность директора по приоритетам и сделать его ответственным :))
Спасибо

yefim

26.11.2014 17:59:04

Я бы сказал так - "ничего другого не остаётся" :))). А если серьёзно - часто это функция владельца или руководителя бизнеса, причём основная, а что касается "директора по приоритетам", то это должность "директора по развитию", в серьёзных бизнесах её не надо вводить - она уже есть