Бизнес-кейс № 2: Предательство сотрудников или внимание руководителя 

Если вы хотите написать личностный или бизнес-кейс, не важно, пишите в комментариях к этой странице.
Постепенно отвечу на все кейсы...

Бизнес-кейс № 2 от Марины: Предательство сотрудников или внимание руководителя

«Добрый день.
Очень радостно прочитать, что у Вас такое развитие и перспективы!!! Поздравляю!!!  
У меня вопрос, который интересует многих руководителей.  

Как реагировать на предательство сотрудников. Это вопрос очень серьезный в данный момент.
Ответ типа «положи на это», — не проходит, и все это знают. Можно варианты?

В моем случае устроилась, обучилась и стала искать варианты сотрудничества с другими фирмами. 
Выгнала. Сейчас в фирме конкуренте она».

Внимание руководителя, предательство сотрудниковРазбор бизнес-кейса о предательстве и внимании руководителя.

В своей работе, я приветствую неизменные вещи, на основании которых можно сделать вывод о любом событии, процессе или явлении в прошлом, настоящем или будущем. 
Например, принимая человека на работу, можно с вероятностью более 80-85% прогнозировать его будущие результаты и поведение. 

На основании чего выстраивается прогноз?

На основе ценностей человека, которые крайне редко меняются со временем. 

Например, если ценность человека — удовлетворение собственных желаний (потребление), то вопрос времени, когда для решения своих задач, он использует корпоративные ресурсы. 
А если ценности человека лежат в сфере креативности, то даже не пытайтесь засунуть его в жестко структурированную, корпоративную среду, он ее сломает, либо сам сломается, смотря, что лучше выстроено. 

Как узнать ценности человека?

Нужно наработать навык считывания информацию с человека, начиная от внешнего вида и заканчивая его словами и поступками.
Обратите внимание сначала на самого человека, потом на исходящую от него информацию. 

Давайте вместе попробуем заглянуть в прошлое, и ответим на вопрос:
- Какой алгоритм действий, и какие вопросы можно было задать сотруднице, чтобы понять ее ценности, превращенные в будущие результаты?

Итак, на что должно быть направлено внимание руководителя: 

1. Состояние руководителя.
Правильный аудитор воспитывает в себе профессиональную атараксию — душевное спокойствие, невозмутимость, безмятежность, отсутствие волнений. 

При наблюдении за человеком нужно расслабиться.
Не стоит смотреть орлиным взглядом, прищуриваться или со всей силы всматриваться в человека.
Наоборот.

Расслабьтесь, будьте дружелюбны, не останавливайте свой взгляд на какой-то части тела или туалета человека.
Лучше коротко несколько раз взгляните на деталь, которую хотите уточнить для себя. 

2. Проксемика — наука о том, как человек располагается в пространстве.
Люди не живут сами по себе, они всегда находятся в каком-то пространстве. 

Например, сидя в аэропорту, я вижу, как люди реагируют на других людей, шум, случайное столкновение, ожидание у стойки и т.д. Из этой информации можно многое сказать о профессии человека, семейном положении, его системе ценностей, уровне дохода, усталости от жизни и т.д. 

Рассматривайте человека не отдельно, а как часть контекста-пространства, в котором он сейчас пребывает. 
Например, кто-то постоянно садиться в угол любого помещения или на последний ряд. 
Кто-то сидя на стуле без конца поправляет одежду, а кто-то уверенными и решительными действиями пробивает себе дорогу в тесном зале.

Охватывайте вниманием не часть, а всю картину, и вы увидите то, чего не видят другие. 

3. Кинетика — управление движениями и анализ информации по динамике действий. 
Речь человека всегда сопровождается жестами, мимикой и эмоциями. 
Не слушайте ТОЛЬКО смысл сказанного, всегда совмещайте речь с переживаниями человека, видимыми снаружи. 

Например, любой рассказ человека сопровождается эмоциональными волнами, т.е. что-то человек рассказывает равнодушно и без интереса, а что-то с придыханием и ярким эмоциональным фоном. 

Если вам сложно следить за действиями человека и анализировать их совместно с речью, хотя бы следите за эмоциями. 
То, что для человека важно, ВСЕГДА будет эмоционально. 

Если внимание руководителя увязывает движения с речью, вы сразу увидите расхождения в случае вранья. 

4. Интервьюирование и вопросы. 
Правильный наблюдатель (а руководитель обязан им быть), обладает навыком постановки задач через вариативную систему вопросов. 
Еще раз: не через объяснение задачи, а через формулирование вопросов. 

Например, за последний месяц я трижды интервьюировал команды опытных руководителей, средний возраст порядка 42 лет. 
Все они потом говорили, что ожидали серьезного допроса, и что я такой милый человек, добрый и совершенно не страшный :)

В моменты нашего общения, я «снимал» их ценности, не повышая уровень тревоги собеседника. 
Мы просто мило общались, но теперь я знаю о каждом из них больше, чем они сами о себе. 

По окончании интервьюирования составляется версия или гипотеза, которая волследствии проверяется реальными действиями человека.
Внимание руководителя направлено на формулирование правильного вопроса и комплексное выслушивание ответов. 

5. Уточнение гипотезы. 
Все люди ошибаются — это факт, поэтому не стоит строить из себя прорицателя.
Не думайте, что вы выслушали человека, и теперь вы знаете о нем все! Это не так. 
Любое предположение проверяется на практике заданием сотруднику, с которым он справляется/не справляется в выделенный ему срок.

Например, вы можете дать человеку обязательное задание, или задание на его усмотрение
Обратите внимание, как он выполнит одно и второе. 

Если вы, например, нанимаете продажника, попросите его сделать что-то, с чем он морально не согласен, и посмотрите на реакцию. 
Внимание: я не предлагаю издеваться над людьми, а предлагаю сразу расставить ограничители в ваших отношениях. 

Уточняйте гипотезу, пока не будете уверены и несколько раз получите подтверждение фактами. 
После этого вы примерно-точно представляете возможности человека. 

Возвращаемся к бизнес-кейсу Марины, в котором ее сотрудница ушла к конкурентам.
Какие есть версии и реакции на возникающие ситуации: 

1. Сотрудница инициативная, предприимчивая, сразу пыталась взять ситуацию под свой контроль, либо участвовать в большом количестве процессов в компании. 
Интересовалась всем и везде, «обучаясь» со всей силы. 

Это люди предпринимательского типа, с желанием управлять процессами по своему желанию-разумению. 
Часто их инициатива выходит за пределы отношений сотрудник-руководитель, и переходит в формат партнер-учредитель, хотя такой формат отношений не рассматривался. 

Предпринимательский тип всегда делает «запрос» на «чужую» территорию, поддавливает собственника в его же компании. 
Если прозевать момент давления или поддаться, сотрудник будет претендовать на следующий кусок «территории» руководителя, и так, пока не получит все. 

Регулировать подобные «запросы» нужно сразу, расстановкой позиций, объясняя, как распределяются роли в компании. 
Человек обычно либо погружается в размышления, либо показывает свое растущее недовольство, либо уходит, т.к. считает, что его оценили неверно.

Марина пишет: 
«В моем случае устроилась, обучилась и стала искать варианты сотрудничества с другими фирмами». 

Сотрудник обучается — это хорошо, но руководителю важно понять мотив обучения, и степень лояльности сотрудника.
Он учится для себя или для перспективы развития компании?
Выяснить лояльность можно путем обычного общения. 

Если сотрудник старается понять, что хочет руководитель и соответствовать его требованиям — это желание внести свой вклад в компанию. 
Если же он просто нарабатывает навыки и ему безразлична судьба компании, вероятно, работает на свою цель.

Если человек пришел в компанию для решения своих задач, а руководитель этого не увидел, то о каком предательстве речь?
Человек просто пришел обучиться за счет руководителя, который ему этот шанс дал.

Все по-честному: человек пришел взять, вы ему отдали.
Следующий раз внимательнее относитесь к мотивам, и не ждите от человека того, чего он в принципе дать не может. 

2. Возможно с сотрудницей обсуждались одни планы и обязанности, а по факту ситуация изменилась. 
Такое бывает очень часто.
И дело не в руководителе или системе управления.
Дело в рынке, который внезапно предоставляет возможности, от которых глупо отказываться. 

К сожалению, объяснить эти решения сотрудникам не всегда получается, и их можно понять. 
Сотрудник потратил свои силы и время на выполнение задание, которое, вдруг, никому не нужно.
Но все меняется, так устроен мир. 

Например, открылась новая перспектива работы с крупными клиентами, а для этого нужно срочно изменить стандарты работы компании. 
Руководитель уделяет внимание новым перспективам и объясняет сотрудникам, что теперь нужно делать вот это и это, вот так и вот так.
Но забывает рассказать, зачем это нужно делать! 

Сотрудник считает, что его просто грузят ЛИШНЕЙ работой, и потихоньку ее саботирует, ощущая, что его эксплуатируют бесплатно. 
Руководитель, естественно, этого не замечает, вклеивая в свою карту мира новые возможности. В результате, через месяц-два, сотрудник с обидой уходит, делясь особенностями работы с трудовой комиссией и другими подобными инстанциями, а руководитель ощущает, что его использовали. 

Из внимания руководителя выпал вопрос выстраивания коммуникаций с сотрудниками, проговаривание этапов изменений и пояснение, почему именно так и именно сейчас. 
Внимание: то, что руководителю кажется естественным и очевидным, для сотрудника может выглядеть очередным капризом дурака-начальника. 

Решается эта дилемма через общение, на которое обычно не хватает времени. 
Не пытайтесь донести все смыслы до своих людей, выделите две-три ключевые мысли, и с ними работайте. 

Помните, что благими намерениями вымощена дорога в ад. 
И сколько бы вы не пытались рассказать свою руководительскую правду, она будет воспринята совершенно по-другому. 
Нельзя донести антилопе, почему лев должен ее съесть. Это полярные мнения, и они никогда не сойдутся. 

Поэтому, прежде чем, что-то сказать сотрудникам, подумайте, как информация будет воспринята с их стороны. 
Часто проблемы начинаются именно в точке, где интересы людей расходятся. 

3. «Засланный казачок». 
Ситуация часто встречается и военную хитрость никто не отменял. 
Если у вас есть уникальные технологии, клиентская база, скрипты или что-то еще, есть большая вероятность, что к вам придет человек, который хочет забесплатно получить ваши наработки. 

Естественно, что с порога он об этом говорить не будет. 
Поэтому, вопросы, вопросы, и еще раз вопросы!
Правильным интервью и вниманием руководителя к деталям, можно вывести на «чистую воду» кого угодно. 

Человек принимает решения по мере построения отношений, и бывает, что лояльный товарищ вследствие неверного распределения внимания руководителя, превращается в главного злоумышленника, недооцененного за свои заслуги. 

Я в каждой Мастерской рассказывал о тех или иных деталях интервьюирования и вычисления мотивов людей. 
Собирался этой весной запустить специальную Мастерскую на эту тему, но уже не успеваю, может получится летом. Посмотрим.

Выводы бизнес-кейса: 

0. Ценности — это неизменная штука внутри человека, которую очень сложно поменять. Иногда невозможно. 
Зная ценности человека, вы знаете его будущее. 

Секрет определения ценностей человека в векторе внимания руководителя. 
Куда направлено внимание, оттуда вы и получаете информацию. Это очень важно. Хоть и выглядит просто.

1. Люди разные, их мотивы разные, понимание одних и тех же слов для руководителя и сотрудника различно + внимание фокусируется на разных вещах. 
Не нужно думать, что все люди думают и действуют, как вы. 
Задавайте вопросы и внимательно слушайте ответы. 

2. Внимание руководителя, особенно в первые минуты встречи с человеком, должно быть направлено на человека, а не его резюме или другие бумажки.
Вспомните визит к детскому врачу, у которого на приеме проходит 30 и более детей за смену. 
Разве он в состоянии уделить внимание ребенку? Нет, он пишет бумаги и успевает сделать лишь механический осмотр ребенка. 

Также и у руководителя, за кучей дел, он забывает обратить внимание на практичные и простые вещи, о которых будет потом жалеть.

3. В процессе работы уделите внимание мелочам. 

Чем больше деталей вы сможете проанализировать, тем больше адекватной информации будет в вашем распоряжении. 
А чем комплекснее будет ваша оценка, тем точнее выводы о людях. 

4. Если человек от вас уходит, а такое будет происходить. Отпустите его, но сделайте выводы. 
Он не ваш раб. Да, может быть, вы допустили управленческую ошибку, и что ж теперь? 
Все ошибаются, и это часть работы руководителя. 

5. Все проблемы возникают из отношений между людьми. 
Я еще ни разу не видел проблем, возникших без недопонимания контекста ситуации.
Проблема — это всегда разные взгляды на один и тот же предмет. 

Предательство сотрудника — это всегда досадно и обидно.
Важно понять, насколько сам руководитель помог ему пойти на это предательство. 

Поэтому главная задача: направить внимание руководителя на ключевые моменты общения, чтобы иметь максимум полезной информации, и понимать, чего ждать от конкретного человека. 

В следующий раз направьте свое внимание на мотив человека, и «выключите» эмоции, особенно на этапе первого контакта. 
Давайте обсудим. 


Юрий1123

24.05.2016 12:32:31

Здравствуйте Юрий! Было бы интересно рассмотреть "предательство" с точки зрения сотрудника.
Мне известно много случаев не ухода к конкурентом , а организации собственного бизнеса.
Почему это может происходить? Всегда ли виноват сотрудник? Как себя вел руководитель или владелец.
Если, например, перестать выплачивать установленное вознаграждение или выплачивать его не в полном объеме (жалко бывает платить, они же свои), то и действия сотрудника могут быть непредсказуемы.
Вот и тема "Руководитель и жадность".
Желаю удачи.

fintuning

26.05.2016 7:13:25

Добрый день, Юрий
Да, вопрос актуальный, рассмотрим, спасибо

Катерина Алексанина

21.05.2016 15:41:07

Интересный разбор кейса, спасибо, Юрий. Подбор "правильного" персонала для многих руководителей больная тема, судя по моему опыту и опыту моих клиентов. Планируется на Алтайской Мастерской уделить время этой теме?

fintuning

21.05.2016 15:51:07

Добрый день, Катерина
Да, будет и очень много в тему подбора и коммуникаций.
Расскажу систему оценки и мотивации.

марина

20.05.2016 15:32:30

Cпасибо,Юрий,что уделили моему вопросу целый кейс.
Со своей стороны хочу поделиться,как из этой ситуации выгребла.
Моя ошибка была в том,что я закрывала глаза на очевидные вещи. Человек пришел уже с намерением самоутвердиться на рынке ,как самостоятельный специалист. В моем случае этот итог был закономерен. Или она оттягивает ресурсы мои или я избавляюсь резко. Не могу сказать почему, но эта история(а прощались мы серьезно, с юристами и соответствующими органами соц. защиты и т. п.) подняла мой авторитет, как руководителя, не только в коллективе но и в городе. Пришли крупные заказчики.
Выводы:
1.Всегда надо делать все "по настоящему". Есть проблема, должно ОБЯЗАТЕЛЬНО следовать решение и действие.
2.Учет и контроль.
3.Надо всегда верить себе и не бояться. Предприятие же -это часть души и только я могу знать,что мне надо.
Сначала жалела,что украли у меня идеи. А теперь уже два направления новых открываю и старые уже кажутся такой мелочью.Удачи всем!

fintuning

21.05.2016 10:07:44

Отлично, Марина.
Как я и думал, ваша сотрудница - предприниматель, поэтому решила собрать для своей будущей истории бонусы у вас.

"Не могу сказать почему, но эта история(а прощались мы серьезно, с юристами и соответствующими органами соц. защиты и т. п.) подняла мой авторитет, как руководителя, не только в коллективе но и в городе. Пришли крупные заказчики" - как я уже писал ранее, В2В сектор любит сильных людей, способных решать серьезные задачи. Когда вы доказываете, что способны держать ситуацию под контролем, другие руководители хотят иметь с вами дело.
Сила ощущается на интуитивном уровне, поэтому часто решения стать вашим клиентом принимается бессознательно, но устойчиво. Именно поэтому на В2В рынке предпочитают работать с проверенными партнерами, ощущая, что с ними все получится.

По выводам согласен.

Жалеть не нужно, придут другие люди и другие проекты, как у вас и случилось :)
Я рад, двигаемся дальше.

Наталья Челочи

20.05.2016 11:57:02

Здравствуйте Юрий! Уже давно в Вашем сообществе. Я довольно успешно занимаюсь набором персонала более 10 лет и. Я бы все -таки уточнила, что НУЖНО включать интуицию. Когда Впервые видишь человека, когда с ним беседуешь и смотришь как он справляется/не справляется с заданием на нем, все таки нужно включать интуицию,естественно не отключая головы). Все вышеперечисленные Вами пункты интуитивно персональщик или руководитель чувствует на собеседовании...А так, со всеми пунктами согласна,хорошо написано,спасибо.Надеюсь, не знающие этого руководители воспользуются)

fintuning

20.05.2016 12:21:11

Добрый день, Наталья
Да, понятия "интуиция", "потолок возможностей", "масштаб личности" - это субъективные категории, которые сложно объяснить другому человеку, но они отлично ощущаются где-то внутри себя.
Я сейчас описывая эти величины в книге, хочется написать очень просто о сложных вещах :)
Я чувствую, что вы хотите сказать, как профессионал в этой сфере. Действительно, некоторых чувствуешь сразу, даже на глядя на бумажки.

Александр К.

20.05.2016 5:52:05

Юрий, здравия тебе.
В который раз восхищаюсь кратким, структурированным, но весьма ёмким изложением любой темы или раскрытия вопроса. На основании своего опыта могу сказать, что бывали случаи когда действительно не пытался изучить кандидата по бумажкам или оценить предвзято, настраивался дружелюбно и этот кандидат всегда был находкой для компании.
Благодарю за такой структурированный материал!

fintuning

20.05.2016 11:25:15

Добрый день, Александр
Внимание ничем заменить нельзя, тем более руководителю.